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關鍵詞：滿意度 信賴和信任 熱情的服務 服務於群眾 戶籍室作為一個為群眾服務的窗口，同時也是展現民警形象的窗口。“吾日三省吾身”，在日常的工作中，隨時反思自身的不足，多問、多說，真正做到：群眾來瞭，我們先問；群眾問瞭，我們答好。進而提高人民群眾對我們的信任度和滿意度，為下一步派出所基礎工作開展奠定良好基礎。 戶籍室作為一個為群眾服務的窗口，同時也是展現民警形象的窗口。“吾日三省吾身”，在日常的工作中，隨時反思自身的不足，多問、多說，真正做到：群眾來瞭，我們先問；群眾問瞭，我們答好。進而提高人民群眾對我們的信任度和滿意度，為下一步派出所基礎工作開展奠定良好基礎。
一、“問”與“不問”
當你辦完瞭一份業務，站起來親切的面對下一位等待辦理業務的群眾，熱情的說：“您好！請問您需要辦理什麼業務，我有什麼可以幫助您的嗎”？就算這位群眾是在辦理其他單位業務的時候出瞭閉門羹或者時間緊迫需要我們給開具證明。他會因為你的熱情服務忘記原來的不開心和焦急。他會被我們的熱情給感染到，忘記剛才的怒氣，會放緩腳步告訴你所要辦理的業務，我們的熱情服務會讓他感受到被重視和被在意，同時提高瞭他們的滿意度。就算群眾沒有帶任何負面情緒來辦理業務，我們熱情的服務，耐心的解答一樣會獲得群眾的信賴和信任。
如果當你剛辦完瞭一份業務，抬頭看瞭看下一個等待辦理業務的群眾，幾秒鐘你什麼都不問就把目光轉向瞭電腦，我們什麼都不問，隻是在那裡等待這位群眾開口告訴我們他需要什麼？那樣他會因為我們的忽略而產生第一個印象就是“有什麼瞭不起的！什麼服務態度，真差勁！”。無形中我們的服務態度讓他的情緒產生抵觸的心情，盡而迫使他對我們講話的口氣和辦理業務的速度產生質疑，就算我們如實告知所需要的材料，他也認為我們是刁鉆他，難為他。
二、“說”與“不說”
現在為瞭方便群眾辦理業務，每個窗口都開通瞭便民服務和便民帖，每個便貼紙裡都有辦理戶口遷入、戶口遷出、補錄戶口和出生落戶等業務所填寫的表格和需要準備的材料。當我們面對群眾過來辦理業務時，我們用熱情的服務，細心的告訴他們所需要的材料和表格的填寫方式，並耐心的解釋群眾不理解的地方，讓群眾瞭解如何辦理，怎麼樣辦理。同時在把這個便貼紙給群眾，如果忘記需要什麼材料的時候可以看一下。這樣既方便瞭群眾，同時又減少瞭群眾因忘記提供的材料多跑路。
如果我們面對辦理業務的群眾在得知辦理業務，直接就冷冰冰的拿著便民便貼紙告訴他們按材料上的準備，上面都有寫的不用問我自己看。群眾稍微問一下你就不耐煩的說“上面不是有寫的嗎？自己看！不認識字的話拿回傢讓認識的看，不會填寫的表格讓村幹部給填寫就行瞭”。就因為我們不說清楚，群眾回傢以後根據自己理解的給填寫，去有關單位蓋章瞭，把材料也準備好瞭，再次來辦理業務。結果我們看到表格的內容信息填寫錯誤，應該蓋章的地方沒有蓋，不應該蓋的地方卻蓋上瞭。我們隻能在告訴群眾那裡填寫錯誤印章蓋錯。這樣隻能害的群眾多跑一趟，同時耽誤瞭上報時間，讓群眾對我們產生瞭隔閡。
總之，我們在面對群眾辦理業務的時候，就應該多問多說，細心的瞭解辦事群眾來業務的申請和訴求及求助，熱情的服務群眾，耐心的為人民群眾解決問題。讓人民群眾對我們的服務態度及工作方法產生依賴，能更好的服務於群眾。
劉瓊
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